Les entreprises doivent investir des sommes importantes si elles veulent attirer et retenir les consommateurs. Pour maintenir les clients engagés, les équipes marketing travaillent à fournir du contenu régulier tout en analysant les comportements et les préférences relatives à la marque et à ses produits.
Tous les clients n’ont pas la même valeur. Entendez par là qu’il faut considérer le potentiel d’achat et l’évolution des goûts et intérêts et se focaliser sur les clients qui offrent le meilleur retour sur investissement. Pour cela, vous devez calculer le Customer Life Value (CLV) : la somme des profits attendus d’un consommateur sur la période durant laquelle cette personne sera client de l’entreprise.
Pourquoi est-ce important ?
Contrairement à d’autres KPIs mis en place, le CLV ne focalise pas sur des données passées, il anticipe la valeur qu’un client va apporter à l’entreprise. Loin d’être une donnée figée, il tient à l’entreprise de faire croître la durée de vie d’un client.
Trop souvent, les entreprises focalisent leur attention sur l’acquisition de nouveaux clients tout en dédaignant un peu les actions sur la rétention clients. Pourtant, c’est un fait : il coûte moins cher de fidéliser que d’attirer un nouveau client. Si la plupart des actions marketing visent des profits à court-terme, le Customer Life Value encourage l’entreprise à développer de bonnes expériences et relations client.
Enfin, il est important de calculer le CLV afin de définir un budget marketing raisonnable capable d’apporter un retour sur investissement notable. Certaines entreprises ont tendance à trop dépenser pour peu de retour (il y en a également beaucoup qui n’ont pas de retour car elles ne dépensent pas assez !)
Comment calculer son Customer Life Value ?
Il existe plusieurs façons de calculer votre CLV, mais il convient d’adopter celle qui correspond à votre business. La méthode la plus simple, mais aussi très incomplète, est la suivante :
[Valeur mensuelle par client] x [nombre de mois]
Cette approche est simple à calculer, mais elle ne prend pas en compte le comportement du client. Par exemple, dans le milieu de la téléphonie mobile, un comportement clé pour le client qui compte changer d’opérateur est de réduire son forfait au minimum. Détecter ce type de comportements peut vous aider à lancer des actions marketing pour éviter de perdre un client.
Pour calculer la CLV, le plus juste est de vous en remettre à un professionnel qui saura vous diriger vers une valeur ajustée à ce que votre business et vos clients représentent.
Augmenter votre CLV et fidéliser vos clients
Si le but premier du calcul du Customer Life Value est capital pour budgétiser une part de son marketing, il l’est également pour augmenter cette valeur et donc votre chiffre d’affaires.
Pour cela, il existe différentes techniques :
- Connaitre parfaitement vos clients. Ils sont peut-être une niche que vos concurrents ne touchent pas. Par exemple, une grande partie des clients d’Apple ne seront jamais des clients de Samsung pour tout un tas de raisons. Si vous réalisez qui sont vos clients, vous serez plus à même de comprendre ce que représente votre marque à leurs yeux et ce qu’ils attendent de vous.
- Utiliser les réseaux sociaux pour fédérer des communautés mais surtout pour garder le contact et être à l’écoute des besoins de vos clients. Une expérience négative rattrapée peut vous permettre de gagner des clients fidèles sur le long-terme.
- Créer du contenu pour vos clients. Nous focalisons souvent les efforts de marketing de contenu sur l’acquisition de nouveaux clients et rarement sur la rétention.
- Apporter à vos clients une valeur ajoutée que vos concurrents n’ont pas.
- Soigner votre expérience client (durée et prix de la livraison, petite attention dans le colis, vocabulaire employé, etc.)
Vous souhaitez améliorer votre rétention client, augmenter votre chiffre d’affaires et budgétiser parfaitement le coût de vos actions marketing ? Il est alors urgent d’intégrer le Consumer Life Value dans votre projet. eTeamsys saura vous accompagner dans l’élaboration d’une stratégie solide bâtie sur un budget précis et avec des résultats quantifiables. Ne perdez plus d’argent et de clients dans des efforts vains, contactez-nous !
