Chaque jour, vous recevez des e-mails, SMS et publicités de la part de diverses marques, que vous soyez client(e) chez eux ou que vous leur ayez donné des informations sur vous à un moment donné, par exemple en complétant un formulaire de leur site. Ce nombre de sollicitations à votre égard s’est d’ailleurs probablement accru avec la crise sanitaire.
En tant que destinataire de ces communications marketing, n’avez-vous jamais été frustré(e) de recevoir des offres génériques ou qui ne vous étaient pas adaptées ? D’avoir l’impression d’être considéré(e) comme un client parmi tant d’autres ? Si c’est le cas, vous savez qu’il est devenu indispensable pour une marque de s’adresser à ses contacts d’une manière individualisée, en personnalisant ses communications.
Qu’est-ce que la personnalisation de la relation client ?
La personnalisation de la relation client s’apparente au fait de considérer chaque membre de votre audience comme un individu à part entière, ce qui signifie que chaque message échangé avec un client doit être adapté à son profil et ses attentes. En d’autres termes, vous devez moduler la façon dont vous vous entretenez avec chaque client afin de prendre en compte ses préférences, d’anticiper ses besoins, et de lui faire comprendre qu’il est compris et unique.
Le marketing dit « relationnel » peut vous aider à mettre en place une stratégie de personnalisation. Le principe premier du marketing relationnel est que nous n’achetons plus de produits : nous achetons désormais des valeurs, une histoire, une marque. De cette façon, le marketing est vu comme une conversation entre deux personnes ; en fonction des informations reçues par un prospect, une marque lui envoie des communications ciblées.
Pourquoi opter pour la personnalisation et le marketing relationnel ?
Les chiffres le démontrent. Selon une enquête réalisée par The Drum, 65% des clients considèrent la personnalisation comme un facteur qui influence leur fidélité à une marque. 52% des consommateurs iraient même jusqu’à abandonner une marque qui ne personnaliserait pas assez ses communications. Une autre étude, menée par EConsultancy, a démontré que 93% des entreprises interrogées ont connu une augmentation des taux de conversion après la mise en place d’une stratégie de personnalisation.
Cette tendance à la personnalisation s’explique par le fait que les clients ne veulent plus être considérés comme des numéros dans la masse. Ils valorisent ainsi les informations ciblées : ils n’ont plus envie de recevoir du contenu qui ne les concerne pas. Par exemple, une personne à la recherche d’une maison dans la région de Namur ne souhaite pas recevoir des communications sur les nouveaux appartements disponibles dans la région de Liège. Elle verrait ça comme un manque de professionnalisme de la part de l’entreprise à l’origine de ces communications.
Via la mise en place d’une communication personnalisée, le marketing relationnel vise à créer une relation à long terme avec un prospect, plutôt que de chercher directement à vendre un produit. A l’inverse du marketing traditionnel qui se veut davantage « transactionnel », le marketing relationnel cherche avant tout à établir un échange avec les prospects, et à augmenter la fidélité des clients actuels. En effet, non seulement il est moins cher de garder un client actuel que d’en acquérir un nouveau, mais un client fidèle est aussi la meilleure source de publicité pour votre marque, que ça soit via le bouche-à-oreille ou sur les réseaux sociaux.
Dans notre prochain article, nous vous partagerons divers conseils pour vous aider à mettre en place une stratégie de personnalisation !
